Objetivos generales: Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.
Objetivos específicos: MF0239_2 OPERACIONES DE VENTA HORAS
UF0030 - ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA
Logro de la siguiente capacidad:
C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
CE1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
CE1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
CE1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
CE1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
CE1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
CE1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
CE1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
CE1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga:
- Rutas que optimicen el tiempo y coste.
- Número y frecuencias de visita.
- Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos.
- Argumentario de ventas.
- Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo.
- Actualización de la información de la cartera de clientes.
CE1.10. Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
•Logro de la siguiente capacidad:
C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
CE1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
CE1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
CE1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
CE1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
CE1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
CE1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
CE1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
CE1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga:
- Rutas que optimicen el tiempo y coste.
- Número y frecuencias de visita.
- Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos.
- Argumentario de ventas.
- Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo.
- Actualización de la información de la cartera de clientes.
CE1.10. Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
• Logro de la siguiente capacidad:
C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
CE2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
CE2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas:
- Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
CE2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
• Logro de la siguiente capacidad:
C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
CE3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
CE3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado:
- Calcular los intereses de aplazamiento.
- Calcular las cuotas de pago.
- Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada.
- Interpretar el resultado.
CE3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular:
- Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas.
- Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos.
- Ratios comerciales.
UF0031 - TÉCNICAS DE VENTA
• Logro de la siguiente capacidad:
C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE2.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
CE1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
CE1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
CE1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
CE1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
CE1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
CE1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
CE1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada:
- Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.
- Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros).
- Mantener una actitud que facilite la decisión de compra.
- Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado.
- Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
CE1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada:
- Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización.
- Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación.
- Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente.
- Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
• Logro de la siguiente capacidad:
C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE2.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
CE1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
CE1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
CE1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
CE1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
CE1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
CE1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
CE1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada:
- Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.
- Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros).
las motivaciones de compra del cliente.
CE1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
CE1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
CE1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
CE1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
CE1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada:
- Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.
- Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros).
- Mantener una actitud que facilite la decisión de compra.
- Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado.
- Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
CE1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada:
- Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización.
- Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación.
- Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente.
- Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
ogro de la siguiente capacidad:
C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
CE3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
CE3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
CE3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando:
- Las claves que la han provocado.
- El ámbito de responsabilidad.
- Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
CE3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático.
- Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
• Logro de la siguiente capacidad:
C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
CE2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
CE2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
CE2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
CE2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
CE2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación:
- Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir.
- Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.
- Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line.
- Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
UF0032 - VENTA ONLINE
• Logro de la siguiente capacidad:
C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
CE1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
CE1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online:
- Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa.
- Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline.
- Diferenciar los elementos claves de su página web.
- Evaluar críticamente la página web.
CE1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
• Logro de la siguiente capacidad:
C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
CE2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
CE2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
CE2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online.
- Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
CE2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada:
- Identificar la tipología del cliente-internauta.
- Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.
- Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente.
- Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario.
- Evaluar críticamente la página web desarrollada.
CE2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
CE2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes:
- Distinguir las zonas frías y calientes.
- Proponer cambios para calentar las zonas frías.
- Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes.
- Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
CE2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
CE2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
• Logro de la siguiente capacidad:
C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
CE1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
CE1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online:
- Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa.
- Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline.
- Diferenciar los elementos claves de su página web.
- Evaluar críticamente la página web.
CE1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
• Logro de la siguiente capacidad:
C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
CE2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
CE2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
CE2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online.
- Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
CE2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada:
- Identificar la tipología del cliente-internauta.
- Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.
- Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente.
- Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario.
- Evaluar críticamente la página web desarrollada.
CE2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
CE2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes:
- Distinguir las zonas frías y calientes.
- Proponer cambios para calentar las zonas frías.
- Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes.
- Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
CE2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
CE2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
• Logro de la siguiente capacidad:
C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
CE3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
CE3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
CE3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
CE3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
CE3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
CE3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando:
- Elementos y claves que la han provocado.
- Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros.
- Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
CE3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones:
- Onomástica.
- Navidad.
- Agradecimiento u otros.
CE3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online:
- Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación.
- Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line.
- Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
MF0240_2 OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA
UF0033 - APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA
• Logro de la siguiente capacidad:
C1: Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE1.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producción, comerciales y de servicios.
CE1.2 Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias, precisando la función y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportación de los equipos (agendas electrónicas, lectores de códigos de barras...) y herramientas informáticas de gestión de almacén.
CE1.3 Describir la información que recogen los tipos de etiquetado más utilizados y relacionarla con productos tipo.
CE1.4 Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias más utilizados.
CE1.5 Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la finalidad de cada uno de ellos.
CE1.6 En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almacén simulado:
- Especificar la información que deben incluir los albaranes y facturas correspondientes a las existencias recepcionadas.
- Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas.
- Registrar en fichas de almacén las existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos.
- Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el método adecuado.
CE1.7 Precisar los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks identificando las variables que intervienen en su cálculo.
CE1.8 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el almacén.
• Logro de la siguiente capacidad:
C1: Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE1.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producción, comerciales y de servicios.
CE1.2 Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias, precisando la función y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportación de los equipos (agendas electrónicas, lectores de códigos de barras...) y herramientas informáticas de gestión de almacén.
CE1.3 Describir la información que recogen los tipos de etiquetado más utilizados y relacionarla con productos tipo.
CE1.4 Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias más utilizados.
CE1.5 Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la finalidad de cada uno de ellos.
CE1.6 En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almacén simulado:
- Especificar la información que deben incluir los albaranes y facturas correspondientes a las existencias recepcionadas.
- Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas.
- Registrar en fichas de almacén las existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos.
- Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el método adecuado.
CE1.7 Precisar los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks identificando las variables que intervienen en su cálculo.
CE1.8 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el almacén.
UF0034 - ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA
• Logro de la siguiente capacidad:
C1: Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE1.1 Describir diferentes comportamientos y hábitos de consumidores tipo en el punto de venta físico.
CE1.2 Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicación de los productos y o /servicios en el punto de venta físico.
CE1.3 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal.
CE1.4 Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente.
CE1.5 Describir los productos y lugares de ubicación que tienen más riesgo de hurto, así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados más habitualmente por las empresas.
CE1.6 Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición tanto en el punto de venta físico.
CE1.7 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta.
CE1.8 En una simulación de venta suficientemente caracterizada, identificar con prontitud la ubicación del surtido disponible en cada momento señalando productos alternativos y complementarios.
CE1.9 A partir de un supuesto práctico en el que se caracteriza convenientemente un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y un mobiliario:
- Distinguir las zonas frías y calientes del mismo.
- Proponer un método para calentar las zonas frías.
- Etiquetar los productos según los criterios establecidos y colocar los sistemas antihurtos.
- Organizar la distribución y colocación de los productos en el mismo aplicando técnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la normativa vigente.
- Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren transmitir.
- Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios informáticos.
• Logro de la siguiente capacidad:
C1: Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE1.1 Describir diferentes comportamientos y hábitos de consumidores tipo en el punto de venta físico.
CE1.2 Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicación de los productos y o /servicios en el punto de venta físico.
CE1.3 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal.
CE1.4 Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente.
CE1.5 Describir los productos y lugares de ubicación que tienen más riesgo de hurto, así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados más habitualmente por las empresas.
CE1.6 Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición tanto en el punto de venta físico.
CE1.7 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta.
CE1.8 En una simulación de venta suficientemente caracterizada, identificar con prontitud la ubicación del surtido disponible en cada momento señalando productos alternativos y complementarios.
CE1.9 A partir de un supuesto práctico en el que se caracteriza convenientemente un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y un mobiliario:
- Distinguir las zonas frías y calientes del mismo.
- Proponer un método para calentar las zonas frías.
- Etiquetar los productos según los criterios establecidos y colocar los sistemas antihurtos.
- Organizar la distribución y colocación de los productos en el mismo aplicando técnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la normativa vigente.
- Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren transmitir.
- Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios informáticos.
• Logro de la siguiente capacidad:
C3: Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE3.1 Identificar el tipo de embalado y empaquetado según la clase de producto, características del mismo e imagen que se quiere transmitir de la empresa.
CE3.2 Explicar los efectos del empaquetado en la transmisión de la imagen de la empresa.
CE3.3 Definir las características estéticas y de protección que debe tener el empaquetado y embalado en los productos.
CE3.4 Dados unos productos, una campaña, unos materiales de empaquetado y adornos, y caracterizada la imagen de la empresa que se quiere transmitir, realizar el empaquetado de estos productos.
• Logro de la siguiente capacidad:
C2: Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE2.1 Describir los pasos y normas para la redacción de un informe comercial.
CE2.2 Identificar información relevante recopilada durante la actividad profesional relacionada con el surtido, la demanda y el cliente y presentarla por escrito, utilizando, en su caso, la información almacenada en los sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM).
CE2.3 Dados unos datos históricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta definidas:
- Confeccionar estadísticas que agrupen los datos en un documento que suponga fácil interpretación y consulta.
CE2.4 En un supuesto practico y a partir de unos datos referidos a la evolución del mercado, segmentación, posicionamiento de marcas existentes y características de unos productos/servicios que comercializa la empresa:
- Identificar las innovaciones del mercado relacionadas con la línea de negocio de la empresa.
- Sugerir oportunidades de introducirse en nuevas líneas de negocio.
- Confeccionar un informe que presente de forma clara, concisa y ordenada la información obtenida.
UF0035 - OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA
• Logro de la siguiente capacidad:
C1: Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y técnicas adecuadas.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE1.1 Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta.
CE1.2 Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV).
CE1.3 Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización.
CE1.4 Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificación comercial.
CE1.5 Simular las operaciones auxiliares del TPV así como la de otros equipos de registro y cobro (anulación de operaciones, introducción de cambio,..etc.), utilizando correctamente las claves y la operativa.
CE1.6 Enumerar las fases a seguir para la realización del arqueo y cierre de caja.
CE1.7 En una simulación de arqueo:
- Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e identificar las posibles causas.
• Logro de la siguiente capacidad:
C1: Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y técnicas adecuadas.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE1.1 Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta.
CE1.2 Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV).
CE1.3 Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización.
CE1.4 Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificación comercial.
CE1.5 Simular las operaciones auxiliares del TPV así como la de otros equipos de registro y cobro (anulación de operaciones, introducción de cambio,..etc.), utilizando correctamente las claves y la operativa.
CE1.6 Enumerar las fases a seguir para la realización del arqueo y cierre de caja.
CE1.7 En una simulación de arqueo:
- Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e identificar las posibles causas.
• Logro de la siguiente capacidad:
C2: Diferenciar las características de distintos sistemas y medios de pago en distintos tipos de operaciones de ventas.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE2.1 Identificar los medios de cobro y pago utilizados diferenciando sus ventajas para el comprador y vendedor dependiendo de la operación y tipo de venta presencial y no presencial.
Este criterio de evaluación no tiene cabida en esta unidad. Error del BOE. Se elimina.
Hay dos Criterios de evaluación CE2.3. con lo que no puede ser. Este punto pasa a nomenclarse como CE2.2.
CE2.2 Diferenciar los elementos básicos para la validez de las tarjetas de crédito y tarjetas de débito.
CE2.3 Identificar la validez de vales, descuentos, bonos y tarjetas de empresa en relación a campañas promocionales en vigor.
CE2.4 Simular los distintos tipos de cobros pagos, devoluciones y abonos de mercancías que se pueden realizar en un día en un supuesto establecimiento comercial, utilizando correctamente un equipo de registro y cobro dado con todo tipo de medio de pago aceptado.
MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO HORAS
UF0036 - GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR.
• Logro de la siguiente capacidad:
C1: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa.
CE1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa/organización.
CE1.3 A partir de las características de una empresa y unos criterios definidos confeccionar el organigrama.
CE1.4 Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.
CE1.5 A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento, etc.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.
• Logro de la siguiente capacidad:
C2: Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE2.1 Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.
CE2.2 Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
CE2.3 Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.
CE2.4 Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.
CE2.5 A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:
- Analizar y sintetizar la información suministrada.
- Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.
CE2.6 A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio:
- Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación.
- Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.
• Logro de la siguiente capacidad:
C1: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa.
CE1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa/organización.
CE1.3 A partir de las características de una empresa y unos criterios definidos confeccionar el organigrama.
CE1.4 Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.
CE1.5 A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento, etc.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.
• Logro de la siguiente capacidad:
C2: Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE2.1 Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.
CE2.2 Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
CE2.3 Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.
CE2.4 Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.
CE2.5 A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:
- Analizar y sintetizar la información suministrada.
- Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.
CE2.6 A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio:
- Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación.
- Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.
• Logro de la siguiente capacidad:
C2: Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE2.1 Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.
CE2.2 Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
CE2.3 Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.
CE2.4 Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.
CE2.5 A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:
- Analizar y sintetizar la información suministrada.
- Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.
CE2.6 A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio:
- Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación.
- Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.
• Logro de la siguiente capacidad:
C2: Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE2.1 Describir la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.
CE2.2 Explicar las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa/organización.
CE2.3 A partir de datos e información proporcionada aplicar las técnicas de archivo manuales más utilizadas.
CE2.4 A partir de un supuesto práctico y mediante la aplicación de un programa informático para el tratamiento y organización de la información utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el almacenamiento de datos.
CE2.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado registrar las incidencias, respuestas y reclamaciones producidas utilizando las herramientas manuales informáticas proporcionadas.
CE2.6 Diseñar un documento de recogida de información suministrada por los clientes en su relación con una empresa tipo.
• Logro de la siguiente capacidad:
C3: Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE3.1 Identificar y explicar la función de una base de datos.
CE3.2 Dado un supuesto, identificar los campos que serían necesarios contemplar en una base de datos.
CE3.3 Identificar los aspectos principales en los que inciden, la legislación vigente en relación con la organización de datos de carácter personal (Ley Orgánica de Protección de Datos LOPD, Ley de Servicios de la Sociedad de la Información LSSI).
CE3.4 Acceder a la información almacenada a través de los procedimientos definidos.
CE3.5 A partir de supuestos prácticos, convenientemente definidos:
- Diseñar una base de datos/ formularios sencillos, dados unos parámetros relacionados con información de clientes.
- Registrar información en la base de datos utilizando las funciones, procedimientos y herramientas que están a disposición del usuario.
- Cumplimentar formularios.
- Realizar copias de seguridad de la información introducida en la aplicación informática.
CE3.6 Justificar la necesidad de conocer y utilizar periódicamente mecanismos o procedimientos de salvaguarda y protección de la información.
• Logro de la siguiente capacidad:
C1: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE1.1 Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
CE1.2 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
CE1.3 Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
CE1.4 Relacionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación no verbal.
CE1.5 Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
CE1.6 A partir de la simulación de una situación de atención al cliente, convenientemente caracterizada:
- Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del cliente.
- Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situación de la que se parte.
- Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información.
CE1.7 A partir de un supuesto de solicitud de información a un determinado organismo o departamento:
- Elaborar el escrito que observe el tratamiento adecuado al organismo/empresa de forma clara y concisa en función de su finalidad.
CE1.8 Dado un tema concreto para exponer:
- Expresarlo de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores.
CE1.9 En una supuesta conversación telefónica con un cliente, convenientemente caracterizada:
- Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo.
- Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte.
- Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM).
- Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación.
- Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.
CE1.10 En una supuesta consulta recibida por correo electrónico o mensajería instantánea de un cliente se procede a contestar por este medio:
- Identificarse e identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo.
- Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM).
- Adaptar su actitud a la situación de la que se parte.
- Favorecer la comunicación escrita con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma.
- Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.
MF1002_2 INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES HORAS
• Logro de la siguiente capacidad:
C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE1.1 Diferenciar la dicción fonética de la terminología comercial básica habitual en las actividades comerciales.
CE1.2 A partir de la audición de grabaciones orales de anuncios de productos/servicios para el consumo/venta identificar al menos:
- Las características de productos: cantidades y cualidades.
- El precio.
- Los descuentos, recargos.
- Las formas/modos de pago, entre otros.
CE1.3 A partir de la simulación de distintas situaciones habituales en las actividades de consumo y comercio, como por ejemplo una venta y una reclamación de productos, en lengua estándar y sin ruido, suficientemente caracterizada:
- Interpretar con exactitud las necesidades del cliente/ consumidor en cuanto a características, cantidad y calidad de los productos.
- Identificar los datos personales necesarios del cliente/ reclamante para satisfacer la operación con eficacia.
• Logro de la siguiente capacidad:
C2: Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE2.1 Identificar el léxico habitual de las actividades de consumo y comercio de productos/servicios distinguiendo al menos: cantidades y cualidades de los productos, precios, recargos, descuentos y formas/modos de pago, derechos del consumidor, garantías y devoluciones entre otros.
CE2.2 Diferenciar las características del léxico técnico habitual en:
- Etiquetas.
- Manuales o instrucciones de uso de productos.
- Garantías.
- Argumentarios de venta.
- Faxes y cartas comerciales.
- Facturas.
- Hojas de reclamación.
- Recibos, entre otros
CE2.3 A partir de la lectura de normativa básica europea en materia de comercio interior y consumo formulada en inglés resumir las líneas generales del texto con exactitud.
CE2.4 A partir de la hoja de reclamación de un cliente suficientemente caracterizada, identificar el objeto de la reclamación e información relevante de la misma:
- Datos personales del reclamante.
- Demanda del cliente.
• Logro de la siguiente capacidad:
C3: Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE3.1 Identificar las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía necesarias para la comunicación oral efectiva según distintos contextos socioprofesionales en las actividades comerciales: preventa, venta, reclamación y postventa.
CE3.2 En situaciones simuladas de actividades comerciales emitir mensajes orales con claridad y corrección fonética diferenciando distintos tonos, según distintos contextos socioprofesionales comerciales mostrando interés, preocupación, pregunta y alegría entre otros.
CE3.3 A partir de las características de un producto/servicio exponer de forma oral durante al menos 5 minutos la descripción del producto con exactitud y detalle suficiente.
CE3.4 A partir de la simulación de la grabación de un pedido o venta telefónica de productos/servicios con un argumentario definido con claridad, emitir con claridad fonética y sintáctica las cuestiones planteadas en el pedido/argumentario.
• Logro de la siguiente capacidad:
C4: Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE4.1 Identificar las características de los diferentes lenguajes y léxico técnico habitual en los documentos comerciales básicos: cartas, facturas, órdenes de pedido, recibos y hojas de reclamación entre otros.
CE4.2 Identificar las expresiones, estructura y formas de presentación utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial y hojas de reclamación de clientes/consumidores/usuarios.
CE4.3 Diferenciar las estructuras más formales e informales utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial.
CE4.4 A partir de distintos supuestos de actividades comerciales con un cliente/consumidor, redactar una carta comercial de acuerdo a los usos habituales en las empresas considerando al menos: datos del remitente, objeto de la carta, solicitud/respuesta de información de productos sobre cantidades y calidades del producto, precios, descuentos por pronto pago entre otros.
CE4.5 A partir de un supuesto de actividades comerciales suficientemente caracterizada, cumplimentar la documentación comercial básica en inglés:
- Una orden de pedido con especificación de cantidades y características.
- Una factura.
- Un cheque.
CE4.6 A partir de la simulación de una reclamación suficientemente caracterizada de un cliente/consumidor redactar, con sencillez y exactitud utilizando un lenguaje, ágil y abreviado, los documentos de comunicación: faxes, correos electrónicos y/o mensajes, internos y externos, al cliente y responsables de la reclamación respectivamente para resolver dicha reclamación.
• Logro de la siguiente capacidad:
C5: Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relación de comunicación interpersonal con un cliente/consumidor.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE5.1 Describir las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía necesarias para la comunicación oral efectiva con un cliente/consumidor según distintas características socioculturales de clientes de distinta nacionalidad: hindú, chino, árabe, latino, europeo y norteamericano entre otros.
CE5.2 Diferenciar las costumbres y usos socioprofesionales habituales en las relaciones con clientes de distintas nacionalidades diferenciando al menos la cultura oriental, occidental y árabe.
CE5.3 Describir las variables socioculturales que difieren entre distintos clientes de distinta nacionalidad:
- Costumbres horarias.
- Hábitos profesionales.
- Normas de protocolo del país.
- Estructura jerárquica y relaciones socioprofesionales con los clientes.
CE5.4 Explicar los problemas más habituales que se pueden dar en las actividades comerciales si no se adapta el mensaje oral al contexto sociocultural del cliente/consumidor.
CE5.5 A partir de la simulación de una situación-tipo de actividades de comercio con un cliente suficientemente caracterizada:
- Identificarse e identificar al interlocutor observando las normas de protocolo y cortesía adecuados al cliente.
- Solicitar del interlocutor aclaraciones e información adicional utilizando las expresiones y pautas de cortesía y protocolo habituales.
- Exponer oralmente con claridad las características técnicas y condiciones de los productos/servicios ofertados utilizando las expresiones orales más habituales.
- Despedirse utilizando pautas de cortesía y protocolo habituales en la venta.
CE5.6 A partir de la simulación de una reclamación de productos/servicios, presencial o a través de teléfono:
- Obtener los datos relevantes del interlocutor.
- Rebatir las objeciones y reclamaciones del cliente con claridad utilizando las normas de cortesía y protocolo para justificar las ausencias, errores o faltas del producto/servicios.
- Utilizar correctamente frases de cortesía, acuerdo y desacuerdo.
- Adoptar las fórmulas de cortesía y usos habituales para resolver la reclamación con eficacia.
• Logro de la siguiente capacidad:
C2: Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE2.1 Identificar el léxico habitual de las actividades de consumo y comercio de productos/servicios distinguiendo al menos: cantidades y cualidades de los productos, precios, recargos, descuentos y formas/modos de pago, derechos del consumidor, garantías y devoluciones entre otros.
CE2.2 Diferenciar las características del léxico técnico habitual en:
- Etiquetas.
- Manuales o instrucciones de uso de productos.
- Garantías.
- Argumentarios de venta.
- Faxes y cartas comerciales.
- Facturas.
- Hojas de reclamación.
- Recibos, entre otros
CE2.3 A partir de la lectura de normativa básica europea en materia de comercio interior y consumo formulada en inglés resumir las líneas generales del texto con exactitud.
CE2.4 A partir de la hoja de reclamación de un cliente suficientemente caracterizada, identificar el objeto de la reclamación e información relevante de la misma:
- Datos personales del reclamante.
- Demanda del cliente.
• Logro de la siguiente capacidad:
C3: Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE3.1 Identificar las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía necesarias para la comunicación oral efectiva según distintos contextos socioprofesionales en las actividades comerciales: preventa, venta, reclamación y postventa.
CE3.2 En situaciones simuladas de actividades comerciales emitir mensajes orales con claridad y corrección fonética diferenciando distintos tonos, según distintos contextos socioprofesionales comerciales mostrando interés, preocupación, pregunta y alegría entre otros.
CE3.3 A partir de las características de un producto/servicio exponer de forma oral durante al menos 5 minutos la descripción del producto con exactitud y detalle suficiente.
CE3.4 A partir de la simulación de la grabación de un pedido o venta telefónica de productos/servicios con un argumentario definido con claridad, emitir con claridad fonética y sintáctica las cuestiones planteadas en el pedido/argumentario.
• Logro de la siguiente capacidad:
C4: Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE4.1 Identificar las características de los diferentes lenguajes y léxico técnico habitual en los documentos comerciales básicos: cartas, facturas, órdenes de pedido, recibos y hojas de reclamación entre otros.
CE4.2 Identificar las expresiones, estructura y formas de presentación utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial y hojas de reclamación de clientes/consumidores/usuarios.
CE4.3 Diferenciar las estructuras más formales e informales utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial.
CE4.4 A partir de distintos supuestos de actividades comerciales con un cliente/consumidor, redactar una carta comercial de acuerdo a los usos habituales en las empresas considerando al menos: datos del remitente, objeto de la carta, solicitud/respuesta de información de productos sobre cantidades y calidades del producto, precios, descuentos por pronto pago entre otros.
CE4.5 A partir de un supuesto de actividades comerciales suficientemente caracterizada, cumplimentar la documentación comercial básica en inglés:
- Una orden de pedido con especificación de cantidades y características.
- Una factura.
- Un cheque.
CE4.6 A partir de la simulación de una reclamación suficientemente caracterizada de un cliente/consumidor redactar, con sencillez y exactitud utilizando un lenguaje, ágil y abreviado, los documentos de comunicación: faxes, correos electrónicos y/o mensajes, internos y externos, al cliente y responsables de la reclamación respectivamente para resolver dicha reclamación.
• Logro de la siguiente capacidad:
C2: Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE2.1 Identificar el léxico habitual de las actividades de consumo y comercio de productos/servicios distinguiendo al menos: cantidades y cualidades de los productos, precios, recargos, descuentos y formas/modos de pago, derechos del consumidor, garantías y devoluciones entre otros.
CE2.2 Diferenciar las características del léxico técnico habitual en:
- Etiquetas.
- Manuales o instrucciones de uso de productos.
- Garantías.
- Argumentarios de venta.
- Faxes y cartas comerciales.
- Facturas.
- Hojas de reclamación.
- Recibos, entre otros
CE2.3 A partir de la lectura de normativa básica europea en materia de comercio interior y consumo formulada en inglés resumir las líneas generales del texto con exactitud.
CE2.4 A partir de la hoja de reclamación de un cliente suficientemente caracterizada, identificar el objeto de la reclamación e información relevante de la misma:
- Datos personales del reclamante.
- Demanda del cliente.
• Logro de la siguiente capacidad:
C4: Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.
Logro de los siguientes resultados de aprendizaje:
CE4.1 Identificar las características de los diferentes lenguajes y léxico técnico habitual e